Customer Operations Manager

En tant que Chargé(e) de projet Customer Operations et rattaché.e au Head of sales ops, dans l'équipe sales performance, votre mission principale sera de piloter et coordonner des projets à fort impact opérationnel pour les équipes Customer Support (Customer Care & Sales Support), qu’il s’agisse d’optimisation des process, d’outillage, d’automatisation ou d’amélioration de l’expérience client.

Vous travaillerez en lien étroit avec les équipes Customer Support, Produit, Tech, Data et les autres directions métiers pour :

• Optimiser les outils et process du service client

• Réduire les volumes de contacts entrants via l’automatisation et les solutions en selfcare

• Intégrer des solutions basées sur l’IA pour améliorer l’expérience des clients et des équipes

• Garantir la bonne mise en place des outils ayant un impact sur les opérations (Salesforce, CTI, outils d’automatisation et d’IA…)

Responsabilités:

• Piloter et coordonner les projets opérationnels du service client, avec une forte orientation sur l’automatisation et la réduction des volumes entrants

• Gérer l’implémentation de solutions incluant Salesforce, des systèmes de téléphonie (CTI) et des outils basés sur l’IA (ex. Make, Besedo, chatbot…)

• Identifier les pistes d’amélioration continue, en s’appuyant sur les méthodes Lean (Gemba Walks, Kaizen, cartographie des processus…)

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Tech pour aligner les besoins opérationnels et la roadmap

• Documenter, standardiser et optimiser les procédures pour améliorer la productivité et l’expérience utilisateur

• Accompagner la conduite du changement auprès des équipes Customer Support (formations, adoption des outils et process)

• Suivre les performances des projets et assurer le reporting auprès des parties prenantes

Indicateurs de succès:

• Diminution des contacts entrants grâce aux projets d’automatisation et de selfcare

• Respect des délais et des objectifs fixés pour chaque projet

• Taux d’adoption des nouveaux outils et process par les équipes Customer Support

• Gains mesurables en productivité (réduction des temps de traitement, meilleure résolution au premier contact, etc.)

• Qualité et fiabilité des documentations de process

• Expérience confirmée (minimum 3 ans) en gestion de projet, avec une expérience avérée sur des projets liés au service client ou aux opérations clients

• Maîtrise ou expérience sur des projets d’implémentation de Salesforce (Service Cloud) et de solutions de téléphonie)

• Appétence marquée pour l’automatisation et les outils basés sur l’IA (ex : Make, Zapier, Besedo, solutions d’IA générative…)

• Aisance dans les environnements transverses et multi-interlocuteurs (Produit, Tech, Data, Commerce…)

• Sens de l’analyse et capacité à s’appuyer sur les KPIs pour prioriser et piloter les actions

• Bonne connaissance des méthodes Lean et d'amélioration continue (Gemba Walks, Kaizen, analyse des causes racines…)

• Excellentes capacités de coordination et de communication, en français et en anglais (écrit et oral)

• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Confluence, Trello, Notion, etc.)

Ce que vous allez adorer chez nous 🤩

• Un fort esprit d'équipe

• Une brillante équipe avec laquelle collaborer pour relever de beaux challenges

• Une véritable volonté de vous accompagner dans votre carrière afin que vous puissiez grandir avec l’entreprise

• Un environnement de travail stimulant qui encourage l’autonomie

Mais encore...

👩‍🏫 Formations (Parcours d’intégration, LinkedIn Learning, cours de langues en ligne)

🧘‍♀️Qualité de vie au travail (Télétravail, Kyan)

💃 Evénements entreprise (Team building, soirées, Noël)

Le groupe AVIV est engagé pour l’égalité des chances. Tout le monde est le et la bienvenu·e. Nous encourageons la diversité dans nos équipes et travaillons à rendre notre environnement de travail inclusif pour tou·te·s. Aussi, quelle que soit votre origine, que vous soyez parents, LGBTQIA+, ou encore en situation de handicap, nous vous invitons à nous rejoindre ! Si vous avez besoin d’ajustements, dans la mesure du possible, à tout moment du processus, veuillez nous en faire part.

Dans votre candidature, n’hésitez pas à indiquer les pronoms que vous utilisez (ex: elle/il/iel, etc.).

A très vite !